Hoe negatief mag een klant zich online uitlaten over de dienstverlening van een bedrijf? Die vraag stond centraal in een recente rechtszaak tussen energie-makelaar
Fluent Energy en een voormalige klant. In deze blog lees je hoe de rechtbank Den Haag in deze kwestie oordeelde.
Waar ging de zaak over?
Fluent Energy is een tussenpersoon die namens klanten energiecontracten afsluit, onder andere namens Gulf Gas and Power. Een klant van Fluent Energy – de gedaagde in deze kwestie – had in 2023 zo’n contract afgesloten, maar al snel weer opgezegd. Wat volgde was een conflict over een opzegvergoeding en dat gedaagde verschillende negatieve reviews op Trustpilot postte.
De reviews waren stevig van toon. Termen als "oplichters", “boeven” en "wurgcontract", werden niet geschuwd. De klant riep anderen op zich bij hem aan te sluiten in juridische stappen tegen Fluent Energy, en heeft hij deelgenomen aan de uitzending van Radar waarin, onder meer, de dienstverlening van Fluent Energy onderwerp is geweest.
Fluent Energy vond dat te ver gaan. Het bedrijf spande een rechtszaak aan en eiste dat de reviews verwijderd bleven, dat er geen nieuwe negatieve uitlatingen zouden volgen én een schadevergoeding van €50.000. Volgens het bedrijf werden de grenzen van de vrijheid van meningsuiting overschreden en was er sprake van laster en reputatieschade.
Wat oordeelde de rechter?
De rechtbank maakte een zorgvuldige belangenafweging tussen het recht op bescherming van de eer en goede naam van Fluent Energy en het recht op vrije meningsuiting van de gedaagde. Daarbij kwam de rechter tot het oordeel dat de reviews niet onrechtmatig zijn. Ondanks het scherpe taalgebruik, waren de uitingen gebaseerd op eigen ervaringen en onderbouwd met feiten. Verder stelde de rechtbank dat het gebruiken van termen als ‘oplichters’ en ‘boeven’ in deze kwestie valt binnen de grenzen van vrije meningsuiting, zeker omdat de reviews in deze kwestie zijn geplaatst in de context van kritiek op zakelijk handelen. Verder is het op zoek gaan naar mede-gedupeerden en deelnemen aan publieke uitzendingen zoals Radar toegestaan.
Conclusie
Dit vonnis laat weer eens zien dat rechters wat terughoudend zijn met het laten verwijderen van online reviews. Dat is begrijpelijk: de vrijheid van meningsuiting weegt zwaar, zeker als de review gebaseerd is op persoonlijke ervaringen en feiten. Maar dat betekent niet dat negatieve reviews altijd door de beugel kunnen. In sommige gevallen zijn er wél aanknopingspunten om op te treden – bijvoorbeeld bij aantoonbaar onjuiste of beschadigende uitlatingen. Het is daarom belangrijk om zorgvuldig te beoordelen of een review de grenzen overschrijdt. Wij denken graag mee over een doordachte aanpak: van juridische analyse tot een strategie om reputatieschade te beperken.
Heeft uw onderneming last van negatieve reviews?
Neem gerust contact met me op.
