Google verwijdert (onterechte?) negatieve recensie niet
Klant is koning: dat is het motto. Maar toch is daar plots een negatieve en volledig onterechte recensie. Hoe kan dat nu? Vervelend voor de reputatie van uw onderneming is het zeker. In deze digitale wereld zoeken potentiële klanten vaak via Google. Een negatieve recensie kan er voor zorgen dat er niet voor uw onderneming wordt gekozen. Wat kunt u hiertegen doen?
Het antwoord op deze vraag zal ik hieronder toelichten. Dit zal ik doen aan de hand van een recent voorbeeld.
Wat was er aan de hand?
Een juridisch bureau uit Tilburg ontving begin 2020 een negatieve recensie via Google. Volledig onterecht, waren zij van mening. Het bureau heeft direct melding gemaakt van deze negatieve recensie bij Google, met het verzoek deze te verwijderen. Google gaf echter geen gehoor aan deze melding, waarna de advocaat van het bureau Google verzocht identificerende gegevens te verstrekken van degene die de recensie heeft geplaatst. Google heeft deze gegevens echter nooit doorgegeven.
Het bureau is van mening dat de recensie onjuist is, gezien het feit zij de schrijver ervan niet kennen en dat de review slechts het doel heeft de reputatie van het bureau te schaden. Dit is onrechtmatig. Om deze reden stapt zij naar de rechter en vordert dat Google de recensie verwijdert, identificerende gegevens verschaft en controleert of toekomstige reviews over het bureau afkomstig zouden kunnen zijn van deze persoon.
Oordeel van de rechtbank
De rechtbank gaat hier niet in mee. De inhoud van recensie is neutraal van aard en niet onnodig beledigend over het bureau en de werkzaamheden van het personeel. De tekst is dan ook in geen enkel opzicht onrechtmatig. Het feit dat het bureau zich in deze recensie niet herkent en niet bekend is met de schrijver ervan, maakt nog niet dat aangenomen kan worden dat de recensie onrechtmatig is.
Belangrijke opmerking van de rechtbank daarbij is dat het iemand vrijstaat een recensie te plaatsen onder een andere naam of zonder naamsvermelding.
Nu is gebleken dat de recensie niet onrechtmatig is, heeft het bureau ook geen belang bij het ontvangen van de persoonsgegevens van de schrijver van de recensie. Google hoeft deze gegevens dan ook niet te verstrekken. De rechtbank laat hier meespelen dat het bureau zelf geen reactie heeft geplaatst onder de (in hun ogen) negatieve recensie. Zij hebben hierdoor het principe van hoor en wederhoor niet toegepast.
Kortom: het bureau komt met lege handen te staan. De recensie blijft te zien op Google.
Regels van Google
Het staat iedereen vrij content te plaatsen op Google. Dus ook recensies. In sommige gevallen zal Google de recensies verwijderen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een recensie onrechtmatig is, niet-relevant is, illegaal of seksueel getint is, aanstootgevend of zelf gevaarlijk is. Maar dit is ter beoordeling van Google. Meer informatie over de richtlijnen van Google vind je hier.
Zelf last van een negatieve recensie?
Indien u zelf een (onterecht) negatieve recensie hebt gekregen via Google, is dit natuurlijk erg vervelend. In sommige gevallen kan het raadzaam zijn contact op te nemen met de persoon die de recensie heeft geplaatst. In andere gevallen is een verzoek indienen bij Google de beste optie. Maar wat als Google geen gehoor geeft aan uw verzoek? Ik help u hier graag bij.
Heeft u hier vragen over? Neem contact op.
