Analyse kwaliteitsvraag in vervoersaanbestedingen
Het Aanbestedingsinstituut Mobiliteit (AIM) heeft onderzoek gedaan naar de kwaliteitsvraag in aanbestedingen in het zorgvervoer. Er worden vaak ‘zachte’ kwaliteitscriteria gevraagd zoals klantgerichtheid en sociale vaardigheden van chauffeurs. Het AIM pleit ervoor om voor zulke zachte criteria ook tot vaste normen te komen.
‘Harde‘ en ’zachte’ criteria over kwaliteit
Opdrachtgevers zijn zich goed bewust van de noodzaak van kwaliteitseisen in het zorgvervoer. Bij zaken die eenduidig en aantoonbaar zijn is dat geen probleem. Denk aan ‘harde‘ criteria zoals het TX-keurmerk voor kwaliteit van het vervoer, de code VVR voor veilig rolstoelvervoer en het certificaat levensreddend handelen.
Bij ‘zachte’ criteria is er vaak geen standaard of eenduidige norm beschikbaar. Dat maakt dat er geen meetlat is waar prestaties als kennis van de doelgroep, sociale vaardigheden en klantgerichtheid langs kunnen worden gelegd.
Vergelijken kwaliteit van dienstverlening
Het AIM vindt het de moeite waard om te bezien of er voor de ‘zachte’ criteria geen eenduidige kwaliteitsstandaarden kunnen worden gebruikt. Dit moet er echter niet toe leiden aldus het AIM dat aanbestedingen in het zorgvervoer volledig worden dichtgetimmerd met harde eisen. Inschrijvers moeten zich immers wel kunnen onderscheiden omdat anders het risico bestaat dat er alleen op prijs wordt gegund.
‘Ademend’ bestek
Het AIM schetst als ideaal om met een bestek te komen dat inschrijvers de ruimte laat om op basis van extra diensten het verschil met de concurrenten te maken. Een lastige opgave maar niet onmogelijk. Bij een ‘zachte’ eis als bijvoorbeeld klanttevredenheid kan aan onderzoeken een bonus of malus opgenomen worden bij goed of slecht presteren in de ogen van klanten. Mogelijk kan een landelijke standaard voor onderzoek naar klanttevredenheid in het zorgvervoer worden ontwikkeld zoals die in het openbaar vervoer gehanteerd wordt met de zogenoemde OV Klantbarometer. Het AIM geeft in hun rapport ook criteria die aanbesteders kunnen helpen om ‘zachte’ criteria wat ‘harder’ te maken en zodoende te zorgen dat op kwaliteit de beste inschrijver geselecteerd kan worden.
Commentaar
Als ‘zachte’ kwaliteitscriteria waarop inschrijvers het verschil kunnen maken zo geformuleerd kunnen worden dat ze eenduidig en aantoonbaar zijn, komt dat de kwaliteit en de motivering van de gunning ten goede en kunnen juridische geschillen vaker worden voorkomen. Dit in het belang van zowel aanbesteders als inschrijvers.
Rapport AIM over kwaliteitseisen in aanbestedingen zorgvervoer.
