De Zalando man
Ik heb niet snel de neiging iemand spontaan iets aan te doen, maar zodra de Zalando man mijn irritatiezone binnendringt, weet hij telkens weer het slechtste in mij boven te halen. Met z'n petje! Hoe verzint een reclamemaker het om via een lullig spotje het merk Zalando te verkwanselen tot een imago van volmaakte onbenulligheid? Ik begrijp niet dat met dergelijke marketing een merk zo enorm gehypet kan worden en recordomzetten haalt met internetverkoop. In 2013 werd de omzet uit 2012 verdubbeld tot 1,8 miljard euro. Jammer genoeg voor de aandeelhouders wordt met die omzet alleen nog maar verlies gemaakt, maar dat belet niet dat er voorlopig nog veel geïnvesteerd wordt in e-commerce. Vergelijk het maar met de internethype eind jaren negentig. Investeerders spetterden met geld en namen als rendement genoegen met een rooskleurig verhaal.
Wat vaak vergeten wordt is dat 50% van de aankopen retour wordt gestuurd. Dat mag wettelijk gratis binnen zeven dagen en het weerhoudt de consument er dus niet van te bestellen dat het een lieve lust is, om vervolgens de helft weer doodleuk in te leveren. Dat is niet zo erg bij C&A in de paskamer, maar bij Zalando betekent dat wel dubbele vervoerkosten. Geen wonder dat er geen winst gemaakt wordt, om nog maar te zwijgen van de milieueffecten van deze onrendabele manier van bezorgen. Misschien zouden consumenten langer moeten nadenken voor ze iets bestellen, dat zou de retourzendingen met een enorme factor reduceren.
E-retail is nog steeds geweldig in ontwikkeling, bijvoorbeeld in de verschuiving naar M-commerce, kopen en betalen met je mobiele apparaat. Ook winkels in stedelijke centra zullen veranderen in showrooms met bestelmodules om online te kopen. Passen gaat voortaan virtueel met slimme software waarmee kleding op jouw lijf geprojecteerd wordt, door gebruik van big data. Maar ook juridisch verandert er wel wat medio 2014, met de Europese richtlijn e-commerce. Die regelt dat de 'bestelknop' moet worden aangepast, zodat een consument bij het vullen van zijn winkelwagentje automatisch zijn betalingsverplichting erkent. En ook de bedenktijd wordt voor consumenten verlengd van 7 naar 14 dagen. Nog meer retourzendingen dus, maar het gemak dient de mens en dat loopt tegenwoordig nu eenmaal over internet.
Nu alleen de Zalando man nog! Het zou mooi zijn als die de representatie van het merk voortaan aan lieftallige types als Lieke van Lexmond overlaat. Maar ik ben bang dat hij er een is van het soort 'bedrijfsleider van AH', en dat ik me er dus nog jaren groen en geel aan zal moeten ergeren.
Dit artikel is gepubliceerd in de "Regio Business Midden-Brabant" Mei/Juni 2014
