Klachten, fatale termijnen en juridische gevolgen: lessen voor IT-leveranciers
In de recente uitspraak van de Rechtbank Overijssel (ECLI:NL:RBOVE:2025:2459[1]) staat een geschil centraal tussen een IT-dienstverlener en een klant over de oplevering van software. De klant had de overeenkomst buitengerechtelijk ontbonden vanwege ontevredenheid over de voortgang en kwaliteit van het project. De IT-leverancier stelde dat er geen sprake was van een formele ingebrekestelling en dat de opzegging dus ongerechtvaardigd was. De rechtbank oordeelde echter dat er geen sprake was van “fatale termijnen” en geen sprake van een ontbindingbrief die aan de vereisten van een ingebrekestelling voldeed. En dus was er geen sprake van een ontbinding van de overeenkomst.
Wat betekent dit voor IT-bedrijven? Hierbij praktische tips voor IT-bedrijven
Toch benadrukt deze uitspraak wederom het belang voor IT-dienstverleners om alert te zijn op signalen van ontevredenheid bij klanten. Een opzegging of klacht kan, afhankelijk van de omstandigheden en formulering, juridisch worden opgevat als een ingebrekestelling. Dit heeft gevolgen voor de aansprakelijkheid en verplichtingen van de dienstverlener. Maar in dit geval was geen sprake van “fatale termijnen” en geen sprake van een “formele ingebrekestelling”.
1. Formuleer termijnen zorgvuldig
Vermijd het gebruik van termen als “oplevering op 1 juni 2025” zonder nuance. Gebruik in plaats daarvan formuleringen zoals “streefdatum”, “indicatieve planning” of “onder voorbehoud van tijdige aanlevering van benodigde informatie door de opdrachtgever”. Dit voorkomt dat een termijn als fataal wordt beschouwd, wat kan leiden tot juridische gevolgen bij overschrijding van deze termijn.
2. Wees alert op signalen van ontevredenheid
Een e-mail of brief waarin de klant zijn ontevredenheid uit over de voortgang of kwaliteit van het project kan juridisch worden opgevat als een ingebrekestelling. Maar dat geldt niet zomaar. Neem dergelijke signalen serieus en reageer proactief om verdere escalatie te voorkomen. Zorg dat je kunt blijven aantonen dat je aan je inspanningsverplichting voldoet (bv plan van aanpak).
3. Documenteer communicatie zorgvuldig
Houd een gedetailleerd logboek bij van alle communicatie met de klant, vooral wanneer er klachten of opmerkingen over de dienstverlening zijn. Dit kan van cruciaal belang zijn bij een eventueel juridisch geschil. Zorg ook dat op klachten gereageerd wordt. Beter aangeven dat aan een oplossing wordt gewerkt dan niet reageren.
4. Stel duidelijke algemene voorwaarden op
Zorg ervoor dat uw algemene voorwaarden helder zijn over procedures bij klachten, termijnen en de gevolgen van niet-nakoming. Dit biedt houvast bij conflicten en kan juridische risico’s beperken. Daarvoor zouden de NL Digital 2020 voorwaarden gebruikt kunnen worden.
5. Raadpleeg tijdig juridisch advies
Bij twijfel over de juridische implicaties van een klacht of opzegging is het raadzaam om juridisch advies in te winnen. Een advocaat kan helpen bij het beoordelen van de situatie en adviseren over de te nemen stappen. Wij bekijken dit ook met het oog op een mogelijke juridische procedure.
Door proactief te handelen en duidelijke afspraken te maken, kunnen IT-bedrijven juridische geschillen voorkomen en de klanttevredenheid behouden. En wanneer het toch tot een juridische procedure zou komen (rechtbank of arbitrage) dan zorgen wij dat het dossier optimaal is.
Heeft u hierover vragen? Neem dan contact met ons op of meld je aan voor de in-house workshop via deze link.
[1] ECLI:NL:RBOVE:2025:2459, Rechtbank Overijssel, C/08/314628 / HA ZA 24-206
