Moet een bank schade van WhatsApp-fraude op een zakelijke rekening wel vergoeden?
Recent heb ik een blog geschreven over de vraag of een bank de schade van WhatsApp-fraude op een particuliere bankrekening moet vergoeden. Het antwoord op deze vraag luidt in beginsel ‘nee’. Is dit anders wanneer er sprake is van WhatsApp-fraude op een zakelijke bankrekening? De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van Kifid (hierna “Kifid”) heeft hier op 10 maart 2021 uitspraak over gedaan. De uitspraak is hier te vinden.
De feiten
De consument heeft de beschikking over een betaalrekening bij Aegon Bank N.V. h.o.d.n. Knab (hierna “Knab”) op naam van haar eenmanszaak. De consument gebruikt de betaalrekening zowel voor zakelijke transacties als voor privé transacties. Op 18 mei 2020 om 15.14 uur is de consument benaderd door een persoon die zich voordeed als haar dochter. De ‘dochter’ verklaarde dat zij een nieuw telefoonnummer had omdat haar telefoon in de wasmachine was beland. Zij moet drie rekeningen betalen die diezelfde dag vóór 21.00 verwerkt zouden moeten zijn. Omdat de consument haar ‘dochter’ wilde helpen, heeft zij om 20.40 uur een bedrag van € 2.600,50 overgemaakt van haar betaalrekening bij Knab naar de betaalrekening van een derde.
Al snel kwam de consument erachter niet haar dochter dit verzoek om geld had gedaan, maar een oplichter. Vanaf 20.57 uur heeft de consument diverse pogingen gedaan om Knab telefonisch te bereiken om te melden dat zij slachtoffer was geworden van WhatsApp-fraude. Om 21.09 uur heeft de consument telefonisch melding gedaan bij helpdesk van Knab. De medewerker van Knab adviseerde de consument om zelf onmiddellijk contact op te nemen met de bank waar zij de betaling naar had verricht. Dat heeft zij gedaan. Om 21.14 uur is de bankrekening van de derde geblokkeerd. Dezelfde dag nog heeft de consument aangifte gedaan bij de politie van oplichting. Op 25 mei 2020 heeft de consument een klacht ingediend bij Knab.
De klacht en vordering
De consument heeft schade geleden van € 2600,50 en stelt dat Knab deze schade moet vergoeden. De consument stelt daarbij dat Knab niet heeft gehandeld volgens het juiste protocol bij ‘social engineering’. Social engineering betreft situaties waarin menselijke eigenschappen worden misbruikt. Knab zou te laat actie hebben genomen na de melding van de consument. Daardoor kon het overgemaakte bedrag niet meer veilig gesteld worden. Dit terwijl het bedrag nog wel aanwezig zou zijn geweest op de bankrekening van de derde, aldus de mededeling van de medewerker van die bank. Daarnaast is de consument van mening dat Knab haar onvoldoende adequaat heeft begeleid. Knab heeft de consument in de steek gelaten door haar zelf contact te laten opnemen met de bank waar zij het geld naar heeft overgemaakt. Knab had zelf contact op moeten nemen met deze bank. De consument stelt na het voorval zich niet professioneel behandeld te hebben gevoeld door Knab. De consument heeft veel stress ervaren door deze zaak. Zij vordert van Knab betaling van een bedrag van € 2.600,50.
Juridische beoordeling
Knab voert verweer tegen de vordering van de consument. Dit verweer en de beoordeling door Kifid komt samengevat op het volgende neer.
Klacht niet behandelbaar
Het meest verstrekkende verweer van Knab luidt dat Kifid de klacht niet in behandeling kan nemen. Aangezien het gaat om een zakelijke betaalrekening, is Knab van mening dat de consument daarom geen ‘consument’ is in de zin van het Reglement van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening.
Kifid komt echter tot de conclusie dat er in dit geval sprake is van een zogenaamde gemengde overeenkomst waarbij de beroepsactiviteit slechts een onbetekenende rol speelt. De consument toont namelijk aan dat circa 95% van het betaalverkeer dat via de zakelijke rekening, particuliere transacties betreffen. Hoewel in de voorwaarden van Knab is opgenomen dat het geld op de bankrekening juridisch en economisch eigendom van het bedrijf moet zijn, heeft Knab de consument daar niet op aangesproken. Kifid kan de klacht dus in behandeling nemen.
Is er sprake van een niet-toegestane betalingstransactie?
Het toetsingskader voor een zakelijke bankrekening is gelijk aan het toetsingskader voor een particuliere bankrekening. Uit artikel 7:529 lid 1 en lid 2 van het Burgerlijk Wetboek (“BW”) volgt dat de verliezen, die voortvloeien uit niet-toegestane betalingstransacties, voor rekening van de bank komen, tenzij sprake is fraude, opzettelijk handelen of grove nalatigheid aan de zijde van de consument. Van niet-toegestane betalingstransacties kan alleen pas worden gesproken als deze zijn uitgevoerd zonder instemming van de consument (artikel 7:522 lid 2 BW).
In het onderhavige geval is geen sprake geweest van een niet-toegestane betalingstransactie van de rekening van de consument. De consument heeft zelf op 18 mei 2020 om 20:40 uur de betaling van haar betaalrekening verricht, omdat zij in de veronderstelling was dat zij het geld overboekte naar haar dochter. Niet is gebleken dat de persoon die zich voordeed als de dochter van de consument op enige wijze betrokken was bij de overboeking dan wel dat de betaalpas en/of pincode van de consument daarbij afhandig zijn gemaakt. Om die reden is er geen (wettelijke) grond die ertoe leidt dat Knab verplicht is om de schade van de consument te vergoeden. De verliezen dienen daarom voor rekening van de consument te komen.
Heeft Knab voldoende adequaat gehandeld?
Kifid is van mening dat Knab ook voldoende adequaat heeft gehandeld. Uit het dossier blijkt dat de consument vanaf op 18 mei 2020 20:57 uur een aantal pogingen heeft gedaan om Knab telefonisch te bereiken vanwege de lange wachttijd bij het bellen. Diezelfde avond om 21:09 uur heeft de consument bij de helpdesk van Knab de melding gedaan van de Whatsapp-fraude. Uit de transcriptie van het gesprek blijkt dat medewerker van de bank de consument heeft aangeraden om zelf snel contact op te nemen met de begunstigde bank, omdat de kans dan groter zou zijn dat het geld nog op de begunstigde rekening zou staan. Vijf minuten later, namelijk om 21:14 uur, is de begunstigde betaalrekening geblokkeerd. Kifid kan uit deze gang van zaken niet de conclusie trekken dat Knab inadequaat heeft gehandeld tegenover de consument.
Kifid merkt nog op dat zij begrijpt dat de consument het frustrerend vond dat zij niet direct een medewerker van Knab te spreken kreeg toen zij melding wilde maken van de fraude. De bank heeft hierover verklaard dat haar helpdesk medewerkers op dat moment vanwege de Covid19-maatregelen thuis werkten, waardoor het extra druk was bij de klantenservice. Dit had een langere wachttijd als gevolg. Dit is naar het oordeel van Kifid een begrijpelijke verklaring. Dat de consument niet direct een medewerker van de bank kon spreken kan de bank in dit geval dus niet verweten worden.
Conclusie
Gelet op het voorgaande wijst Kifid de vorderingen van de consument af.
Les
Uit deze uitspraak volgt dat ook in geval van een zakelijke bankrekening de schade van WhatsApp-fraude in beginsel niet wordt vergoed. Het blijft dus opletten. Zoals ik ook in mijn eerdere blog al schreef, is het toch zonde van je geld.
