Voor wiens rekening komt trage werking softwaresysteem; klant of leverancier?

10 jun 2020

Voor wiens rekening komt trage werking softwaresysteem; klant of leverancier?

Deze vraag stond centraal in een procedure over medische software. De conclusie is dat de rechtbank oordeelt dat de trage werking van de software , in dit geval, voor rekening van de klant komt. Maar, gelet op de bijzondere situatie ontbindt de rechtbank de overeenkomst op grond van onvoorziene omstandigheden.

Wat was aan de orde?

De softwareleverancier ontwikkelt en ondersteunt software voor de medische sector. De software bestaat uit een zorginformatiesysteem, elektronisch patiëntendossier en verschillende optionele modules. Een zelfstandige ICT adviseur heeft bij een klant een offerte uitgebracht voor de levering van het zorginformatiesysteem van de softwareleverancier. Het uitgangspunt daarbij was dat de software op de server van de klant zou worden geïnstalleerd. In de overeenkomst is vastgelegd dat de opdrachtgever verantwoordelijk is voor de hardware en infrastructuur. Op advies van de ICT adviseur is de server uitgebreid.

Na de live-gang klaagt de klant over de traagheid van de software. Bij onderzoek blijkt dat ook andere programma’s (zoals Windows) erg traag zijn. De softwareleverancier geeft aan dat het probleem opgelost moet worden met de hosting provider van de klant. Eerst moet dat probleem worden opgepakt voordat onderzocht kan worden of het zorginformatiesysteem zelf ook een probleem veroorzaakt. De software blijkt prima te draaien op een sterkere server. De klant zou een dergelijke server aan moeten schaffen.

De klant weigert facturen voor de licentiekosten te betalen en stelt dat zij vooraf een onjuiste voorstelling heeft gekregen van de hoogte van de maandelijkse licentiefacturen. De standpunten verharden. De klant laat een onderzoek uitvoeren door een informaticadeskundige. Deze concludeert onder andere dat de beschikbare server voldoet aan de daaraan redelijkerwijze te stellen eisen. De facturen zouden niet in overeenstemming zijn met de overeenkomst.

Partijen gaan procederen.

Goed werkende software

Daarbij staat centraal de vraag of de leverancier een goed werkend softwarepakket heeft geleverd en of de juiste bedragen zijn gefactureerd.

De rechtbank overweegt in het vonnis van 22 april 2020:

Partijen zijn in de overeenkomst en de SLA overeengekomen dat de klant zelf verantwoordelijk is voor de hardware en infrastructuur.
Het verweer dat pas een beroep kan worden gedaan op de SLA na implementatie en acceptatie van de software, gaat niet op.
Klachten die te wijten zijn aan de hardware en infrastructuur komen dus voor rekening en risico van de klant.
De klant heeft onvoldoende feitelijk geconcretiseerd dat de trage werking van het softwaresysteem te wijten is aan een gebrekkige prestatie van de leverancier.
De klant is bij het kiezen van de software bijgestaan door haar ICT adviseur (tevens systeembeheerder van de klant). Dit betekent dat de leverancier niet als enige verantwoordelijk is voor de goede werking van de software.
Het argument dat de leverancier de klant onvoldoende heeft geïnformeerd over de benodigde hardware gaat niet op. Uit de correspondentie blijkt dat tussen de leverancier en de ICT adviseur is gecorrespondeerd over de vereisten waar de server aan moet voldoen.
De leverancier heeft voor te veel gebruikers een ‘concurrent user’ licentiebedrag gefactureerd. De leverancier stelt het aantal te hebben gebaseerd op het aantal daadwerkelijke gebruikers. De rechtbank overweegt dat slechts overeenstemming is bereikt over een lager aantal.

Ontbinding van de overeenkomst

De klant heeft ontbinding van de overeenkomst gevorderd op grond van artikel 6:267 lid 2 BW. Dit op basis van de gestelde toerekenbare tekortkoming (traag werkende software) van de leverancier. De rechtbank volgt dit niet. De klant heeft gesteld dat haar medewerkers inmiddels ruim twee jaar in hun dagelijkse werkzaamheden worden belemmerd vanwege een niet goed werkend softwaresysteem waardoor zij geen enkel vertrouwen meer in dit systeem hebben en daar niet meer mee willen werken. Verder heeft de klant aangevoerd dat zij vanwege het slecht werkende softwaresysteem veel extra kosten heeft moeten maken om de praktijk draaiende te houden. De rechtbank ‘beschouwt’ dit als een beroep op onvoorziene omstandigheden. Op grond van artikel 6:258 lid 1 BW kan de rechtbank ‘op verlangen van een partij’ de overeenkomst wijzigen of geheel of gedeeltelijk ontbinden. Zelfs met terugwerkende kracht.

De rechtbank ontbindt de overeenkomst om de volgende redenen:

Gelet op de bijzondere omstandigheden wegen de belangen van de klant zwaarder dan die van de leverancier
De klant moet nu aanzienlijk meer kosten maken dan zij vooraf had voorzien
Het ontbreken van (enig) vertrouwen van de medewerkers van de klant in het softwaresysteem
Door dit alles is nakoming van de overeenkomst voor de klant uitermate bezwaarlijk geworden
Bij beide partijen is geen vertrouwen in een conflictloze voortzetting van overeenkomst
De leverancier heeft aangegeven dat de klant voor haar ‘slechts een kleine klant’ is terwijl de goede werking van de software voor de klant van essentieel belang is.

Kortom, de rechtbank ontbindt de overeenkomst per 1 januari 2020. De klant wordt daarnaast veroordeeld om de onbetaalde facturen, enigszins gecorrigeerd, te betalen.

In de overeenkomst zijn partijen een volledige vergoeding van gerechtelijke en buitengerechtelijke incassokosten overeengekomen. Omdat deze afspraak is gemaakt tussen twee professionele partijen, is dit dus het uitgangspunt. De leverancier heeft geen kostenoverzicht in het geding gebracht en om die reden wordt een reguliere kostenveroordeling uitgesproken.

Wat betekent dit voor de praktijk

Voor beide partijen is het van belang om in de overeenkomst goed vast te leggen wie verantwoordelijk is voor de hardware en infrastructuur;
De SLA is al relevant, zelfs wanneer de software nog niet is geïmplementeerd en geaccepteerd
Wanneer verhoudingen zodanig verstoord zijn dat een conflictloze voortzetting van de overeenkomst niet meer mogelijk is, dan kan dat aanleiding zijn voor ontbinding van de overeenkomst op grond van onvoorziene omstandigheden
Wanneer professionele partijen een volledige vergoeding van gerechtelijke en buitengerechtelijke incassokosten overeenkomen, dan volgt de rechtbank dit ook. Het moet wel op een juiste wijze aan de rechter worden voorgelegd. Dit betekent op dit punt ongeveer een gelijkstelling met een arbitrageprocedure.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jos van der Wijst.

Jos van der Wijst